甘肅華廈集團黨委書(shū)記楊建中同志就銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售環(huán)節利益權衡方面做重要講話(huà)
張董事長(cháng)、各位經(jīng)理、各位營(yíng)銷(xiāo)員：
這次營(yíng)銷(xiāo)會(huì )議召開(kāi)之前，張董事長(cháng)安排并親自命題，讓我給大家講一下“營(yíng)銷(xiāo)人員需具備處理營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節利益關(guān)系的素質(zhì)”，其實(shí)日常工作中，大家都時(shí)時(shí)時(shí)刻刻在關(guān)心關(guān)注、親身實(shí)踐和具體操作這項工作，大家對這個(gè)問(wèn)題的認識要比我充分得多，要我在這里講等于是班門(mén)弄斧，加上這幾年沒(méi)介入營(yíng)銷(xiāo)環(huán)節的具體事務(wù)，故而情況不明，也就講不出個(gè)名堂來(lái)。只能就這個(gè)問(wèn)題和大家共同探討，不對的地方請大家指正。
一、弄清一個(gè)概念、扭轉兩個(gè)觀(guān)念，妥善處理好企業(yè)與客戶(hù)兩者之 間的利益關(guān)系。
處理好這一關(guān)系是營(yíng)銷(xiāo)立身之源、發(fā)展之本。我們講要處理好營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節的利益關(guān)系并具備這樣的素質(zhì)，就必須知道什么是利益營(yíng)銷(xiāo)？我查了一下有關(guān)資料，對利益營(yíng)銷(xiāo)是這樣定義的；“利益營(yíng)銷(xiāo)”起源于顧客勢力崛起的時(shí)代，是追求業(yè)務(wù)成長(cháng)最好的途經(jīng)，不是追求更高明的營(yíng)銷(xiāo)手法，而是要學(xué)習怎樣成為顧客利益的維護者，持續維護顧客對你的信任和信賴(lài)。維護顧客利益，就是要提供給顧客真實(shí)的商品信息，研發(fā)顧客真正需要的產(chǎn)品，讓滿(mǎn)意的顧客主動(dòng)把這種有利的條件關(guān)系告訴其他人。這里面的關(guān)鍵詞是“顧客利益的維護者”和“持續維護顧客對你的信賴(lài)”。這就是銷(xiāo)售的核心利益，這個(gè)利益處理不當，其它各環(huán)節的利益就無(wú)從談起。處理好與客戶(hù)關(guān)系，就必須“克服只求回報、不求培植的觀(guān)念，克服只圖眼前利益、不圖長(cháng)遠發(fā)展的觀(guān)念”。在對客戶(hù)的服務(wù)方面，一定要讓客戶(hù)覺(jué)得很受重視，以此為前提，盡而改善我們的服務(wù)品質(zhì)，處理好與新老客戶(hù)之間的關(guān)系，加強售后服務(wù)，妥善處理客戶(hù)投訴，實(shí)現與客戶(hù)共同成長(cháng)和雙贏(yíng)的目的。
二、提高一個(gè)認識、明確權利義務(wù)，做一名“自尊、自愛(ài)、自強”的營(yíng)銷(xiāo)人。
首先，要提高對“個(gè)人”和“企業(yè)”這兩個(gè)概念的認識。咱們每個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員都知道，個(gè)人是相對于集體而言的，每個(gè)人都從屬于不同的集體，一個(gè)人的一生就是在大大小小的集體中度過(guò)的，小到一個(gè)班組、一戶(hù)企業(yè)；大到一個(gè)民族、一個(gè)國家；就我們在座各位來(lái)說(shuō)，都是華廈集團這個(gè)大集體、大家庭的一員，有的在這個(gè)大集體里度過(guò)十多年，時(shí)間短的也在一年以上；有的在這個(gè)大集體里不僅為企業(yè)做出了貢獻，而且學(xué)到了不少專(zhuān)業(yè)知識，增長(cháng)了聰明才智；有的在經(jīng)歷了挫折和失敗的同時(shí)，也從中吸取了經(jīng)驗和教訓；有的在身處困境的情況下，依靠華廈公司提供的這個(gè)職業(yè)平臺，也通過(guò)自己的努力為自己也為家庭積累了財富，更重要的是在華廈這個(gè)大家庭里體現了自我的人生價(jià)值。因而必須在享受各自的權利和報酬的同時(shí)，還要履行職責、盡其義務(wù)。要常懷感恩之心，熱愛(ài)企業(yè)、熱愛(ài)老板、熱愛(ài)曾經(jīng)幫助過(guò)自己的所有人。咱們公司的淀粉供應商陳國昌，不僅有老練的推銷(xiāo)技能和吃苦耐勞的精神，而且處處維護自己企業(yè)形象，無(wú)論對已離開(kāi)的昆侖公司、還是對現就任的曉玲公司，他是走到那里把自己的企業(yè)宣傳到那里，把自己的老板夸到那里，把自己的產(chǎn)品銷(xiāo)到那里，不僅維護了自己企業(yè)和老板的尊嚴，而且履行了自己的職責，塑造了企業(yè)和自己的形象（舉陳國昌言行之案例），想想我們日常在客戶(hù)面前是怎樣說(shuō)的或怎樣做的。古人說(shuō)：“點(diǎn)滴之恩當以涌泉相報”，這一點(diǎn)大家應當向陳國昌學(xué)習。其次，要做到“自尊、自愛(ài)、自強”?！白宰稹本褪亲晕易鹬夭辉试S別人歧視；“自愛(ài)”就是自己愛(ài)護自己，珍惜自己的名譽(yù)；“自強”就是要努力向上、永無(wú)止境地超越自我并承擔起社會(huì )責任。要做到自尊、自愛(ài)、自強這三點(diǎn)，就必須抑制自身的貪欲和個(gè)人主義。人在集體中生存和發(fā)展，就必須限制人性中的種種惡習，比如欲望等對集體利益的影響。換句話(huà)說(shuō)，就是個(gè)人在行使自己的權利的時(shí)候，應當顧及集體和企業(yè)的規則，小到制度、大到法律，我們都必須一一自覺(jué)遵守。
近年來(lái)，華廈集團公司通過(guò)行政手段和法律手段對個(gè)別員工的挪用、貪污行為進(jìn)行處理，有效地維護了企業(yè)的利益。為此，有的還埋怨連幾千元都不放過(guò)，有的則埋怨是某某人對自己不公或過(guò)不去，事實(shí)不是幾千元的問(wèn)題，也不是那個(gè)領(lǐng)導對你過(guò)不去的問(wèn)題；而是作為企業(yè)在體現集體的游戲規則，否則，大家都來(lái)侵占，就沒(méi)有了規則和規律，也就沒(méi)有了方圓，企業(yè)何談生存發(fā)展。再次，作為華廈的員工，要樹(shù)立“企業(yè)利益高于一切”的思想，企業(yè)的利益就是廣大員工的利益，企業(yè)興則員工興，因而維護企業(yè)利益人人責無(wú)旁貸。
三、樹(shù)立誠信意識、體現自我價(jià)值，正確處理企業(yè)、客戶(hù)和個(gè)人三者之間的利益關(guān)系。
對于營(yíng)銷(xiāo)各環(huán)節涉及的利益對象，以前在專(zhuān)家教授的講課中反復講解，并按市場(chǎng)規律進(jìn)行了客戶(hù)細分，如何處理好不同客戶(hù)（如批發(fā)商、零售商、消費者）的利益關(guān)系，維護客戶(hù)利益是第一位的，必須善待客戶(hù)，這一點(diǎn)，我已在第一個(gè)問(wèn)題中進(jìn)行了分析，這里不再贅述。下面，我重點(diǎn)就如何處理好個(gè)人與企業(yè)兩者之間的關(guān)系再談點(diǎn)我個(gè)人的看法，以便和大家交流。
我認為：在現實(shí)生活中，任何個(gè)人都離不開(kāi)社會(huì )和集體，個(gè)人在社會(huì )或在集體中的活動(dòng)，既是為了他人，也是為了自己，個(gè)人提供給集體和社會(huì )的價(jià)值越大，自身的發(fā)展和進(jìn)步就越快，個(gè)人價(jià)值和利益實(shí)現的程度也就越高。這就啟示我們，在選擇和確立個(gè)人價(jià)值目標時(shí)，必須考慮到企業(yè)個(gè)人兩者利益的統籌兼顧。我們在把個(gè)人權利或者說(shuō)個(gè)人利益放在第一位的同時(shí)，也要考慮企業(yè)利益。但不能以企業(yè)的名義抹煞個(gè)人利益。以往常說(shuō)“大河有水小河滿(mǎn)，大河無(wú)水小河干”，反過(guò)來(lái)“小河有水大河滿(mǎn)”。也就是說(shuō)，只有個(gè)人利益充分得到尊重的企業(yè)，才是一個(gè)和諧、穩定的企業(yè)，企業(yè)的利益才能從根本上得到保障。
要處理好企業(yè)和個(gè)人兩者的關(guān)系，就必須從提高個(gè)人道德修養做起，要正確認識自我：你是誰(shuí)？你的優(yōu)勢、你的志向、你的個(gè)性、你的能力？都要準確定位，只有當你認識了自己，你才能正確把握自己，才會(huì )體現出自己的人生價(jià)值，不盲目與別人攀比；只有當你認識了自己，你才會(huì )知道珍惜自己，不虛度年華；也只有當你認識了自己，你才會(huì )理解他人，才能學(xué)會(huì )設身處地地為他人著(zhù)想。同時(shí)，必須加強團結協(xié)作，一個(gè)團結的企業(yè)，能給每個(gè)成員以鼓舞和信心，使個(gè)人的能力得到充分的發(fā)揮；能把每個(gè)成員的長(cháng)處集中起來(lái)，形成一股強大的合力。這種力量不是個(gè)人力量的簡(jiǎn)單相加，而是一種升華。依靠這種力量，能夠完成個(gè)人無(wú)法完成的任務(wù)，戰勝個(gè)人無(wú)法克服的困難，個(gè)人是組成企業(yè)的細胞，企業(yè)的發(fā)展也離不開(kāi)每個(gè)成員的努力。只有集中每個(gè)企業(yè)成員的智慧和力量，企業(yè)才能得到更好的發(fā)展。我們應該自覺(jué)地融入到企業(yè)當中去，在企業(yè)中發(fā)展自己，才能為企業(yè)發(fā)展做出自己的貢獻。任何一個(gè)企業(yè)，只有在思想上高度統一、在行動(dòng)上目標一致、在情感上達到共鳴，才能心往一處想、勁往一處使，從而形成強大的合力，達到預期的目標。就像俗話(huà)常說(shuō)的“人心齊，泰山移”。企業(yè)不論大小，團結才有力量，在個(gè)人利益與企業(yè)的利益發(fā)生沖突的時(shí)候，要服從大局，甚至犧牲個(gè)人利益。只有這樣我們才能在各自的工作崗位上更好地發(fā)揮自已應有的力量，在為自己豐衣足食的同時(shí)，也為華廈集團這座高樓大廈添磚加瓦、貢獻力量。
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